Importancia de la gestion de procesos en las empresas

Resumen: La progresiva introduccion de la logistica como coparticipe de la gestion de operaciones en las empresas, ha dado una nueva cualidad a la organizacion empresarial. Por lo tanto ha tenido que estructurarse en razon de las exigencias impuestas por las nuevas condiciones competitivas, asegurando la calidad y la obtencion de mejores eficiencias dentro de la organizacion...

Publicación enviada por Ing. Iselín Rosa Toscano


Introducción
La progresiva introducción de la logística como coparticipe de la gestión de operaciones en las empresas, ha dado una nueva cualidad a la organización empresarial. Por lo tanto ha tenido que estructurarse en razón de las exigencias impuestas por las nuevas condiciones competitivas, asegurando la calidad y la obtención de mejores eficiencias dentro de la organización.

Las empresas que durante años habían laborado sólo respondiendo a sus propios intereses, orientadas hacia sí mismas, y herederas de un esquema funcional o vertical con paradigmas muy difíciles de cambiar, se encontrarían con un mercado con características muy diferentes al de mediados de siglo, un mercado donde cada vez es mayor el número de empresas brindando el mismo producto o servicio, un mercado dominado por los consumidores, y en el cual nuestras empresas han comenzado a competir en la última década.

Muchos estudiosos comenzaron a reformular teorías y emplear enfoques sobre estas, con el fin de permitirles el cambio que necesitaban, la orientación hacia el cliente; que ya no se encontraba en disposición de recibir pasivamente, sino de exigir cada vez más.

La Teoría de Sistemas fue una de las retomadas y como caso particular el Enfoque por Procesos en las organizaciones, con el fin de lograr un mejor funcionamiento y conquistar un mercado, que resulta cada día más competitivo.

El exponente más representativo de esta revolución de las ciencias empresariales aplicada a las empresas de producción y servicios, es el Proceso de Perfeccionamiento Empresarial. Uno de los aspectos que plantea el mismo es, comenzar el diseño del perfeccionamiento de la organización, en el subsistema de la producción de bienes y servicios con un Enfoque por Procesos, por tanto, la importancia del tema de los Procesos es palpable en la concepción y desarrollo de nuestras empresas.

Sin embargo la aplicación del Enfoque por Procesos, internacionalmente, es compleja y difícil, tanto para estudiar las empresas como para implantar un Sistema de Gestión por Procesos, ya que constituye un cambio en la forma de pensar la Empresa.

Desarrollo
Muchos autores han escrito acerca de la importancia de gestionar el sistema empresarial a través de un enfoque a procesos.

“Antecedentes históricos y conceptuales "

Antes de ver los tipos de procesos que exiten, mostraremos algunas definiciones de Logística para poder entender cada etapa y su maduración.

El término logística no es una expresión nueva, aunque en las últimas décadas ha tenido un vertiginoso desarrollo, centrado fundamentalmente en la gestión integrada de los sistemas productivos.

Muchos han sido los autores que han tratado el tema de la Logística, de los cuales podemos citar algunos conceptos:

Según Acevedo, J. A. y Gómez M. I.:" la logística es un conjunto de actividades de diseño y dirección de los flujos material, informativo y financiero, que deben ejecutarse de forma racional y coordinar el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, precio, plazo y lugar demandados, con elevada competitividad". [Acevedo J. y M. Gómez, 2000].

Otro concepto del término logística es abordado por Somoscarrera, Fernando, el cual plantea:" la logística comercial suele hacer referencia a la distribución física del producto, que incluye entre otras las siguientes decisiones: determinación del tamaño y ubicación de los almacenes, procedimientos de envases y embalaje, niveles de stock de seguridad de los distintos productos y en los diferentes almacenes, y elección de medios y fijación de condiciones para el transporte del producto". [Somoscarrera F., 2003]

Según Mederos Beatriz, Torres Manuel: "Sistema que garantiza el flujo eficiente de materiales o personas y de su información asociada desde un origen o fuente hasta un cliente o destino, incluyendo un flujo financiero". [Mederos B., Torres M.2005]

Council Logistics Managamant ha definido a la logística como la parte del proceso de Gestión de la Cadena de Suministro encargada de planificar, implementar y controlar de forma eficiente y efectiva el almacenaje y flujo directo e inverso de los bienes, servicios y toda la información relacionada con estos, entre el punto de origen y el punto de consumo, con el propósito de cumplir con las expectativas del consumidor. [Pilot, 2003].

Según Casanovas, August. Cuatrecasas, Luis:” dado un nivel de servicio al cliente predeterminado, la logística se encarga del diseño y gestión del flujo de información y de materiales entre clientes y proveedores (distribución, fabricación, aprovisionamiento, almacenaje y transporte,...) con el objetivo de disponer del material adecuado, la cantidad adecuada y en el momento oportuno, al mínimo costo posible y según la calidad y servicio predefinido para ofrecer a nuestros clientes". [Casanovas A., 2001].

Realizando revisiones en Internet se plantea que la logística ha dejado de ser algo meramente operacional, para convertirse en el catalizador del proceso de aportación efectivo de valor a los productos. Se debe destacar que en este proceso de agregar valor, las actividades a desarrollar son intensivas en mano de obra. El nivel de formación, conocimientos y las herramientas puestas al alcance de los profesionales, hacen de la logística una disciplina estratégica fundamental para sobrevivir en los entornos competitivos que esperan a la vuelta de la esquina. (http://www.todopymes.cl/topicos_avanzados/logistica_avanzado.html).

Primeramente debemos decir que un principio básico de un enfoque basado en procesos es que:

Los resultados deseados se alcanzan más eficazmente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Es la lente con que se mira la organización; lente, a través de la cual, se verán en primer plano los procesos que fluyen por la misma; determinando los puntos donde peligra la integridad y el óptimo desempeño de los mismos.

Este enfoque se fundamenta, principalmente, en la teoría de sistemas, es cuando toda la organización concentra su relación entre las partes y no en estas por separado; el carácter sinérgico de esta forma de pensar la empresa y su funcionamiento es esencial. [Galloway, D., 1998]

El enfoque de proceso brinda una visión global del funcionamiento de la actividad en sí y la vincula con el exterior de manera estrecha. Exige de la concepción de sistema y aporta nuevos puntos de vista ante un análisis determinado, dirigiendo siempre las acciones hacia el objetivo o meta final a la cual se debe. Logra establecer comunicación eficaz entre el proceso y sus interrelaciones, sin dividir más allá de lo imprescindible, obteniéndose una interpretación coherente y cohesionada de todos los aspectos vinculados con la actividad.

Gestión por procesos:
El alto desarrollo del mundo industrial ha llegado a niveles de saturación de algunos productos, que sumado a la liberalización del comercio internacional, nos lleva a que solo los mejores puedan subsistir en mercados contraídos y de alta competencia (competitividad). El poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente, cada vez más exigente, en la razón de ser de cualquier negocio.

Dentro de este marco, LA GESTION POR PROCESOS, da un enfoque total al cliente externo desplegando al interior de la compañía sus necesidades (estándar mínimo) y sus expectativas (subjetivo), siendo el cumplimiento de éstas últimas las que generan valor agregado al producto o servicio.

A propósito, en la GESTIÓN POR PROCESOS el significado más acertado para el concepto calidad es: lo que el cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar en función del valor percibido. Desde este punto de vista la calidad equivale a "orientación de la empresa hacia el cliente"; por lo que la GESTIÓN POR PROCESOS se presenta como un sistema de gestión de la calidad apuntado a la calidad total.

Proceso :
¿Qué se entiende por proceso?
Una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los input en output.

Un proceso de trabajo incorpora valor a los Input transformándolos producir algo nuevo
INPUT: materiales, equipamiento, información, recursos humanos, materiales o condiciones ambientales necesarias.
OUTPUT: El producto o servicio, creado en el desarrollo del proceso, que se entrega al cliente.

Conjunto de tareas relacionadas lógicamente para lograr un resultado bien definido.
Colección de actividades que toman una o más clases de entradas y crean salidas de valor para un cliente.
Un proceso es una Actividad o grupo de actividades que se desarrollan en una serie de etapas secuenciales y que buscan un fin determinado.
De forma general puede definirse a un proceso como una secuencia de actividades que permite obtener un resultado final o intermedio que agrega valor al cliente. Este es generalmente independiente de la estructura organizacional. En la ejecución de un proceso se llevan a cabo tanto actividades financieras, materiales como informativas.12

Tipo de Procesos
* De dirección (controlan los fundamentales)
* Fundamentales o básicos
* De apoyo( no le aportan valor al cliente)

Empresa, en un entorno orientado hacia el cliente.
Organización que aplica unas capacidades o recursos para satisfacer determinadas necesidades de sus clientes

Empresa como Sistema
La Empresa constituye un Sistema de elementos interrelacionados que está sometida a acciones procedentes de su entorno. Los elementos de su entorno, pueden ser también considerados sistemas.

Ejemplos: Clientes competidores, proveedores y la sociedad en general.

La empresa es un sistema de sistemas, cada proceso es un sistema de funciones y las funciones o actividades se han agrupado por departamento o áreas funcionales.

Trabajar con un enfoque a proceso es de gran importancia para las empresas, debido a que gestiona integralmente cada una de las transacciones o procesos que la empresa realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza. Toda la responsabilidad de la transacción es de un directivo que delega, pero conservando la responsabilidad final del buen fin de cada transacción. La dirección general participa en la coordinación y conflictos entre procesos pero no en una transacción o proceso concreto, salvo por excepción.

Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar siempre en cómo hacer mejor lo que está haciendo (división del trabajo), sino por qué y para quién lo hace; puesto que la satisfacción del cliente interno o externo viene determinada por el coherente desarrollo del proceso en su conjunto más que por el correcto desempeño de cada función individual o actividad.

En la Gestión por Procesos se concentra la atención en el resultado de los procesos no en las tareas o actividades. Hay información sobre el resultado final y cada quien sabe como contribuye el trabajo individual al proceso global; lo cual se traduce en una responsabilidad con el proceso total y no con su tarea personal (deber).

Además se fundamenta en la asignación de un directivo de la responsabilidad de cada uno de los procesos de la empresa. En su forma más radical, se sustituye la organización departamental. En otras formas, se mantiene la estructura departamental, pero el responsable de un proceso tiene la responsabilidad del mismo, y al menos en lo que a ese proceso se refiere, puede tener autoridad sobre los responsables funcionales (matricial).

Principales Características
* Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la competitividad de la Empresa.
* • Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante):
- Identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la Empresa o que proporcionan ventaja competitiva.
- Medir su actuación (Calidad, Costo y plazo) y ponerla en relación con el valor añadido percibido por el cliente.
* Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa hacia su satisfacción.
* Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos (que y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos o a las funciones (cómo se hace):
- Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a Efectividad parcial).
- El departamento es un eslabón de la cadena, proceso al que añade valor
- Organización en torno a resultados no a tareas.
* Asignar responsabilidades personales a cada proceso.
* Establecer en cada proceso indicador de funcionamiento y objetivo de mejora.
* Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
* Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de causas no aleatorias (Utilizar los gráficos de control estadístico de procesos para hacer predecibles calidad y costo).
* Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad común
* Medir el grado de satisfacción del cliente interno o externo, y ponerlo en relación con la evaluación del desempeño personal.

Objetivos de la Gestión por procesos
Como un sistema de gestión de calidad que es, el principal objetivo de la Gestión por procesos es aumentar los resultados de la Empresa a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes. Además de incrementar la productividad a través de:

* Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).
* Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
* Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a éste le resulte agradable trabajar con el suministrador.
* Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente (ej: Información)

Para entender la Gestión por procesos podemos considerarla como un sistema cuyos elementos principales son:
• Los procesos claves
• La coordinación y el control de su funcionamiento.
•• La gestión de su mejora.

Diferencia entre una empresa por funciones departamentales y una empresa con gestión a procesos



Conclusiones

1. Sin duda una Empresa de éste tipo con equipos de procesos altamente autónomo es más ágil, eficiente, flexible y emprendedora que las clásicas organizaciones funcionales burocrátizadas. Además está más próxima y mejor apuntada hacia el cliente.

2. La GESTIÓN POR PROCESOS es hacer compatible la mejora de la satisfacción del cliente con mejores resultados empresariales.

3- Algunas diferencias entre organizaciones por procesos y Organización funcional tradicional:
- Procesos: De complejos a simples
- Actividades: De simples a complejas.
- Indicadores: De desempeño o resultados.
- Personal: De controlado a facultado.
-Directivo: De controlador a entrenador/Líder

4- En la Gestión por Procesos se concentra la atención en el resultado de los procesos no en las tareas o actividades.

Bibliografía
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4) Acevedo Suárez, J.A y otros. :"El modelo general de la organización." Ciudad de la Habana, Editora ISPJAE, 1995
5) Acevedo, J. A., Urquiada Rodríguez, A. J. y Martha Gómez.: Gestión de la Cadena de Suministro. Editora ISPJAE. Ciudad de la Habana.2001.
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